Профессиональный подбор менеджера по работе с клиентами

Smart HR — современное рекрутинговое агентство полного цикла со специализацией в диджитал, медиа и ИТ.

Предлагаем полный спектр услуг по подбору персонала, включая поиск и подбор кандидатов, проведение интервью, оценку компетенций и тестирование, предоставление рекомендаций и помощь в адаптации новых сотрудников.

Понимание
рынка

Глубокая
экспертиза

Предоставление
гарантий

  Скачать презентацию   Задать вопрос

Почему подбор менеджера по работе с клиентами — это точка роста продаж

Менеджер по работе с клиентами — ключевая фигура, влияющая на выручку компании. Это не просто звено между отделом продаж и клиентом, а специалист, от которого зависит, останется ли потенциальный клиент на стадии интереса или перейдёт в стадию оплаты. Его работа — это управление первой точкой контакта, сопровождение сделки и удержание клиента после сделки. И на каждом из этих этапов от профессионализма менеджера зависит напрямую финансовый результат компании.

По данным отраслевой аналитики, до 65% всей выручки в B2B может быть связана с качеством клиентского менеджмента. Особенно это важно в нишах с длинным циклом сделки и устойчивыми отношениями с клиентами — от IT до промышленного оборудования. Один вовлечённый, обучаемый и дисциплинированный менеджер способен обеспечить стабильный поток новых клиентов, повысить ретеншн и сформировать повторные продажи.

Типичная ситуация: компания нанимает «по-быстрому», ориентируясь на видимость компетентности. В результате — заявки не доведены до этапа оплаты, никто не работает с возражениями, CRM заполнена от случая к случаю, а клиент уходит, так и не получив внимания. Такое ощущение хаоса приводит к убыткам и вынуждает постоянно подстёгивать маркетинг для генерации новых заявок, теряя эффективность в воронке.

Подбор менеджера по работе с клиентами — это не закрытие вакансии, а защита прибыли. Каждый неподходящий кандидат обходится дороже, чем просто зарплата — это упущенная выгода от десятков незавершённых сделок. Поэтому мы рассматриваем поиск и отбор таких специалистов как приоритетную задачу, непосредственно влияющую на рост бизнеса.

Что отличает результативного менеджера по работе с клиентами

Успешный менеджер не определяется количеством лет в профессии. Настоящий показатель — это результат: сделки, возвращаемость клиентов, рост LTV и обратная связь от целевой аудитории. Для того чтобы добиваться этих результатов, кандидат должен обладать набором конкретных компетенций:

• Умение системно вести клиента от входа до сделки: включая первичный контакт, демонстрацию решения, аргументацию ценности, работу с возражениями и закрытие.
• Высокий уровень стрессоустойчивости: особенно при работе со сжатыми дедлайнами, нестабильными требованиями и постоянной текучкой информации.
• Практическое знание техник активных и пассивных продаж: умение продавать как «влоб» по скриптам, так и мягко — через выявление потребностей и ценностный диалог.
• Дисциплина по работе в CRM-системах: фиксация контактов, этапов сделок, напоминаний и аналитики ретеншн-показателей.

Зачастую два менеджера с одинаковым опытом — например, «5 лет в продажах» — показывают диаметрально противоположные результаты. Причина — в soft skills: один склонен доводить задачи до конца, склонен к саморефлексии и адаптации, умеет быстро выстраивать отношения, а второй действует формально, ждёт инструкций и не чувствует динамику клиента. В итоге первый постоянно опережает второго по продажам, удовлетворённости клиентов и количеству апсейлов.

Наличие инструментальных навыков, таких как телефонные переговоры, ведение переписки или презентации — минимально необходимый уровень. Действительно успешные менеджеры обладают дополнительно:

• Вниманием к деталям процесса: отслеживают цепочки касаний, понимают, когда напомнить, а когда отступить.
• Развитой эмпатией: помогает точно считывать мотивации клиента и находить персонализированные решения.
• Высокой самоорганизацией: особенно важно в удалённой или многозадачной среде.

Поэтому мы всегда проводим оценку не столько по резюме, сколько по способности кандидата влиять на воронку активных продаж и обслуживать клиентов в долгую. Только так можно сформировать отдел, способный не просто выдерживать план, но стабильно его превышать.

Как избежать типовых ошибок при подборе

Пожалуй, самая распространённая ошибка в подборе — слепая вера в опыт из резюме. Упоминание «работал 3 года в продажах» не гарантирует ни результата, ни соответствия вашему типу бизнеса. Компетентность нельзя оценить только по фактам, нужна поведенческая диагностика и понимание мотиваций кандидата.

Собеседование тоже не всегда даёт объективное представление. Классический кейс — после блистательного интервью человек приходит в штат и на второй неделе теряется в задачах, не держит ритм, пропускает звонки и не работает в CRM. Причина: не оценили, как он действует в условиях стресса, что его реально мотивирует и как он принимает решения при отсутствии инструкций.

Типовые ошибки со стороны бизнеса:

• Размытое представление о том, кто им нужен и под какие процессы.
• Отсутствие KPI на уровне найма — кандидат «сам разберётся» с задачами.
• Фокус на внешней «похожести» на бывших сотрудников, а не на задачах будущего развития.

Эффективный подбор строится от бизнес-целей к профилю кандидата, а не наоборот. Поэтому мы начинаем проект с подробного анализа: какие воронки у клиента, на каких стадиях теряются сделки, какие характеристики менеджера помогут их закрывать. Это позволяет строить отбор не по шаблону вакансии, а по чётким критериям ценности для бизнеса.

Этапы продуманного подбора менеджера по работе с клиентами

Наша команда выстраивает подбор системно, в несколько этапов. Стандартизировать мы можем процесс, но не отношение к задаче — под каждый запрос формируется индивидуальный подход. Такой алгоритм позволяет добиться соответствия кандидата конкретной роли и продажному процессу в компании клиента.

1. Погружение в продукт: Чтобы подобрать не просто «менеджера с опытом», а сотрудника, способного продавать именно ваш продукт, мы изучаем особенности отрасли, цикл сделки, точки касания и типичного клиента.
2. Формирование профиля под задачу: Вместо клишированных требований — «общительность, коммуникабельность» — фиксируем реальные задачи: работа с длинной воронкой, ведение 30+ сделок параллельно, умение переходить от интереса к оплате и удерживать связь после продаж.
3. Разработка кейсов и вопросов: Используем ситуационные задания, построенные на поведенческих паттернах. Как кандидат вел бы переговоры в случае агрессивных возражений? Какие аргументы привёл бы для upsell? Это позволяет отследить мышление и клиентоориентированный подход.
4. Компетентностное интервью: Применяем методику STAR, даём проективные кейсы, изучаем реальные примеры поведения кандидата в прошлых ролях — чтобы исключить фантазии и показать настоящие принципы в работе.
5. Soft-блок диагностика: Особое внимание уделяется мотивации, выносливости, адаптивности. Нас интересует, что держит человека в тонусе, как он справляется с выгоранием, как строит самоорганизацию.
6. Тестовые задания: Письменные или ситуационные. Например, обработка заявки, презентация продукта, серия вопросов от «сложного» клиента. Это помогает оценить не только навыки коммуникации, но и стратегию удержания контакта.
7. Финальный отбор: Не по формальным критериям, а по вероятности влияния на выручку. При равных опыте и отзывах — выберем того, кто лучше умеет видеть пользу для клиента и системно управлять сделкой.

Такая методология обеспечивает подбор сотрудников, готовых влиять на ключевые метрики: конверсию, NPS, объём повторных сделок и средний чек. Мы не передаём «список резюме», а предлагаем кандидатов, протестированных под стратегию вашего отдела продаж.

Как оценить эффективность менеджера после выхода на работу

Правильный подбор менеджера по работе с клиентами завершается не оформлением в штат, а в момент, когда новый специалист начинает приносить реальную пользу бизнесу. Поэтому этап оценки после выхода критичен — он позволяет подтвердить результативность подбора и оперативно скорректировать адаптационные процессы.

С первого дня важно зафиксировать систему адаптации и представить сотруднику понятные ориентиры:

• ожидаемую конверсию с заявок;
• сроки прохождения клиентом воронки;
• KPI на период испытательного срока;
• метрики удовлетворённости клиентов (CSAT, NPS);
• дисциплину выгрузки и фиксации данных в CRM;
• регулярность коммуникации и инициативность в работе.

Первый месяц — период обучения и погружения. Здесь важно наблюдать, как сотрудник проводит первые переговоры, какие делает выводы и как быстро реагирует на обратную связь. При правильно выстроенной модели адаптации уже к середине второго месяца видны результаты: количество закрытых сделок, удержание интереса клиентов, скорость перехода по этапам.

Однако эффективность — это не только оформленные контракты. Важны отложенные показатели: клиент остался доволен? Приходит ли он за новым продуктом через месяц? Увеличился ли размер чека?

Иллюстрация: однажды мы оценили менеджера «по цифрам» — он быстро закрывал сделки, уверенно вел клиента, не задерживал реакции. Но спустя квартал выяснилось: 60% клиентов не возвращались. Причина — излишнее давление, которое не проявлялось в CRM, но вело к негативному опыту. Со временем мы заменили его на более деликатного, но системного менеджера — прирост по LTV составил 38% за два квартала.

Именно поэтому мы оцениваем не только первые достижения, но и качество взаимодействия, степень удержания интереса и потенциал к долгосрочным отношениям с клиентами.

Особенности подбора в зависимости от сферы

Подбор менеджера по работе с клиентами — это не универсальная задача. Под каждую сферу мы формируем отдельный профиль компетенций, адаптируем поведенческие тесты и делаем акцент на специфике контакта с клиентом.

• B2B-сегмент: длинный цикл сделки, высокая стоимость решения, необходимость комплексной аргументации. Здесь важны стратегическое мышление, способность к работе в высококонкурентной среде, внимательность к деталям коммерческих предложений и понимание продукта на уровне «второго каскада» — то есть, как он решает задачи клиента.
• B2C-продажи: здесь темп выше, чаще встречается продажа в один касание или максимум два. Ключевые навыки — мгновенное установление контакта, адаптивность, умение подстраиваться под эмоциональное состояние клиента, быстро презентовать выгоду.
• Онлайн-сервис или чат-продажи: работа преимущественно в письменной коммуникации требует внимания к деталям, выдержанности, умения формировать ценность в тексте. Высокий уровень стрессоустойчивости — обязательное качество.
• Люкс-сегмент или премиум-услуги: акцент на эмпатию, сервис, индивидуальный подход. Здесь менеджер должен обладать мягкостью, умением удерживать клиента не на логике, а на уровне отношения.

Мы никогда не используем шаблон одного менеджера на разные направления. Подбор всегда идёт с учётом циклов сделки, ценностного предложения продукта и характера вашей аудитории.

Почему мы находим менеджеров, которые реально увеличивают выручку

В подборе важна не скорость, а точность. Мы подбираем не тех, кто «похож» на стандартного продавца, а ровно тех, кто способен повлиять на ваш финансовый результат. Для этого наши рекрутеры заранее погружаются в продукт, понимание целевой аудитории, прорабатывают воронку и составляют профиль активности идеального кандидата.

Наша команда состоит из специалистов, ранее работавших в B2B- и B2C-продажах, в построении клиентских отделов и в системах клиентского сервиса. Это позволяет нам понимать, какие навыки действительно критичны и почему красивые ответы на интервью не всегда означают хорошую работу на практике.

Наша методика предполагает:

• использование бизнес-кейсов в процессе оценки;
• объективный анализ поведения, а не только слов;
• отбор под конкретную задачу, а не формальную вакансию;
• детальный разбор кандидатов клиентом вместе с нашими рекомендациями;
• оценку результата не по «выходу», а по выручке через квартал.

Правильный подбор — это инвестиция в рост. Только те, кто работает с выручкообразующими вакансиями системно, приносят бизнесу результат.